2019年11月15日，廈門國際會(huì)議中心，“2019年中國汽車流通協(xié)會(huì)汽車售后服務(wù)創(chuàng)新論壇”圓滿召開。本次論壇邀請(qǐng)行業(yè)專家、優(yōu)秀服務(wù)門店、經(jīng)銷商集團(tuán)、連鎖服務(wù)集團(tuán)、服務(wù)商代表，“以用戶為中心”共同探討汽車經(jīng)銷商“突圍破局、盈利之道！”

在本次論壇中，中國汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)首次發(fā)布了“基于消費(fèi)者體驗(yàn)的汽車售后服務(wù)方向研究報(bào)告”。這也是協(xié)會(huì)首次對(duì)外發(fā)布經(jīng)銷商售后服務(wù)心得發(fā)展方向研究報(bào)告。以2019年百萬級(jí)車主對(duì)70余個(gè)汽車品牌近5000家4S店的售后服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)為依托，凝聚了近百家優(yōu)秀經(jīng)銷商的創(chuàng)新服務(wù)特征，對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)的未來發(fā)展具有參考價(jià)值。汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)秘書長高凌女士進(jìn)行了報(bào)告解讀。

報(bào)告首先分析了國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀和乘用車售后市場存量。并通過對(duì)國內(nèi)某上市汽車經(jīng)銷商集團(tuán)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)與美國Autonation2018年?duì)I收進(jìn)行了對(duì)比分析。

通過消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)據(jù)洞察到新的消費(fèi)模式、不同環(huán)節(jié)的消費(fèi)特征、消費(fèi)價(jià)值觀以及互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)方式的變化，且在政策規(guī)定層面也發(fā)生著相應(yīng)的變化。

在與經(jīng)銷商持續(xù)交流學(xué)習(xí)的過程中，以及從2019年中國汽車流通行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量大賽決賽案例來看，經(jīng)銷商的售后發(fā)展方向已經(jīng)出現(xiàn)了更多的創(chuàng)新與變化，在現(xiàn)在的汽車市場激烈競爭中，獲得生存和盈利的機(jī)會(huì)。

經(jīng)銷商集團(tuán)運(yùn)營模式的最大變化當(dāng)屬布局自有品牌連鎖發(fā)展了。在這一發(fā)展方向中，各經(jīng)銷商集團(tuán)的規(guī)劃也有不同。

深耕經(jīng)銷商體系發(fā)展的集團(tuán)認(rèn)為，材料（零配件）成本、人工成本、日常（房租、水電等）成本、設(shè)備成本等是與4S店的投入基本一致的，并且面臨合格的管理人員的挖掘與培養(yǎng)，由此帶來的客戶支出并不比4S店低，因此4S店在調(diào)整價(jià)格、整合資源，降低客戶支出后，與獨(dú)立維修體系的價(jià)格相比并不具劣勢。但部分客戶固有的思維模式是認(rèn)為4S店價(jià)格就是高的，這需要時(shí)間來加強(qiáng)客戶的了解和體驗(yàn)。

開始規(guī)劃發(fā)展連鎖體系的經(jīng)銷商集團(tuán)，由于市場格局的變化、競爭的加劇、同質(zhì)服務(wù)的快速發(fā)展，加上自身4S店所處位置的不便利，導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重，需要發(fā)展社區(qū)店，觸角深入社區(qū)，感受客戶真實(shí)想法，增加集團(tuán)整體競爭力。

而已經(jīng)布局自有品牌連鎖發(fā)展的集團(tuán)，在達(dá)到了布局期望后，也面臨著挑戰(zhàn)，突出的是除了自己集團(tuán)擁有的汽車品牌外，其他汽車品牌的技術(shù)能力和零配件供應(yīng)是弱勢，函待急需解決的。

客戶是經(jīng)銷商的盈利之源，也就是經(jīng)銷商的衣食父母，維系好現(xiàn)在的衣食父母，是需要隨變應(yīng)變的。

以服務(wù)為核心，從簡單直接的產(chǎn)品營銷、服務(wù)營銷來增加單車產(chǎn)值和回場率等指標(biāo)，到現(xiàn)在以服務(wù)為核心感動(dòng)客戶，增加客戶忠誠度和轉(zhuǎn)介紹，培養(yǎng)高價(jià)值客戶是創(chuàng)造盈利的根本。

客戶的分級(jí)分解、意向的探查分析、通過異業(yè)聯(lián)盟滿足客戶維保之外的需求、因客戶需求而設(shè)立專屬的崗位及服務(wù)、全方位數(shù)據(jù)化運(yùn)營管理的普及是現(xiàn)在經(jīng)銷商必備的精細(xì)化管理能力之一。

而在互聯(lián)網(wǎng)即生活的時(shí)代，不拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道基本是慢性自殺的過程。不論客戶引流、口碑傳播、服務(wù)便利、資源對(duì)接、數(shù)據(jù)管理、成本管控等各方面均互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展。

經(jīng)銷商只通過銷售和售后維保為主盈利項(xiàng)目的時(shí)期早已遠(yuǎn)去不復(fù)返了，銷售新車從主盈利到現(xiàn)在成為保障基盤客戶持續(xù)增加的時(shí)代，單一的售后服務(wù)項(xiàng)目已不能滿足企業(yè)的盈利與發(fā)展，結(jié)合美國成熟市場的發(fā)展歷程，多條腿走路是必然的趨勢，從上部分國內(nèi)某上市經(jīng)銷商集團(tuán)的財(cái)報(bào)分析也直觀的展現(xiàn)出多元化發(fā)展的趨勢，售后服務(wù)、零配件、金融保險(xiǎn)、二手車、租賃服務(wù)、連鎖模式拓展等已經(jīng)是各集團(tuán)發(fā)展的重點(diǎn)，除此之外還有哪些發(fā)展方向還需我們共同探索。

中國汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)以售后服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，開展消費(fèi)者360°洞察體系的研究，從消費(fèi)者的選車、購車、用車，直到二手車置換，全面研究消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)據(jù)，支持經(jīng)銷商運(yùn)營管理。